1、服務計(jì)劃書(shū)
服務開(kāi)始前，廣州優普根據用戶的實際需求，制(zhì)定服務實施計(jì)劃提交用戶審批。服務計(jì)劃書(shū)內(nèi)容包括：服務實施準備、服務時(shí)間(jiān)、服務內(nèi)容、服務方式、服務工程中可(kě)能出現的問題及應對方法等。
2、故障處理(lǐ)報告
廣州優普在每次解決故障後，2個(gè)工作(zuò)日內(nèi)向用戶提交故障處理(lǐ)報告。故障處理(lǐ)報告中将詳細記錄：故障發生(shēng)時(shí)間(jiān)、報障時(shí)間(jiān)、故障等級、響應時(shí)間(jiān)、故障網絡中的邏輯位置、到達現場(chǎng)時(shí)間(jiān)、故障處理(lǐ)方法、故障處理(lǐ)步驟、故障處理(lǐ)的詳細過程、故障處理(lǐ)結果、預防再次出現此類故障的建議及方法等。
3、售後服務人(rén)員服務規範
為(wèi)了更好地為(wèi)客戶提供有(yǒu)質量保證的服務，廣州優普對員工做(zuò)出相應的工作(zuò)規範。以下是廣州優普客戶服務中心各工作(zuò)崗位員工的工作(zuò)規範。
4、客服經理(lǐ)工作(zuò)規範
中心經理(lǐ)主要協調工程師(shī)在處理(lǐ)事件時(shí)的工作(zuò)安排，監督事件的整個(gè)處理(lǐ)過程，以及處理(lǐ)其它有(yǒu)關技(jì)術(shù)上(shàng)的緊急情況。幫助現場(chǎng)工程師(shī)和(hé)支持中心的高(gāo)級工程師(shī)在處理(lǐ)客戶的故障(事件)時(shí)，遇到難以解決的問題，尋求更多(duō)的公司資源以盡快解決問題。
客戶如果感到事件處理(lǐ)過程過于緩慢或者負責的系統工程師(shī)提供的服務質量未達到要求，也可(kě)以直接聯系中心經理(lǐ)來(lái)升級事件的處理(lǐ)等級。
中心經理(lǐ)必須24小(xiǎo)時(shí)手機處于待機狀态，以便随時(shí)為(wèi)客戶解決問題。
5、 值班工程師(shī)工作(zuò)規範
客戶服務中心值班工程師(shī)負責受理(lǐ)所有(yǒu)客戶的服務請(qǐng)求。這其中既包括合同客戶，也包括非合同客戶，其中非合同客戶需經中心經理(lǐ)或銷售經理(lǐ)批準後才能提供支持和(hé)服務。
合同客戶如果遇到技(jì)術(shù)方面的難題，可(kě)以通(tōng)過撥打支持中心的值班電(diàn)話(huà)來(lái)獲得(de)支持服務。此時(shí)值班工程師(shī)将會(huì)協助客戶解決故障。
依據技(jì)術(shù)支持人(rén)員名單分配事件給指定的工程師(shī)。
值班工程師(shī)在接聽(tīng)技(jì)術(shù)支持電(diàn)話(huà)時(shí)，首先應該詢問客戶的服務合同号、客戶的個(gè)人(rén)信息，确定客戶的故障等級；其次，值班工程師(shī)應該确認客戶的聯系方式(電(diàn)子郵件或電(diàn)話(huà)等)；
然後，值班工程師(shī)應該記錄下客戶的故障描述，并且指定事件處理(lǐ)的優先級，為(wèi)客戶創建事件，并且告訴客戶事件編号。若遇到特殊情況，應立即通(tōng)知支持中心經理(lǐ)。
監督事件執行(xíng)情況，手段包括檢查服務器(qì)中的記錄、電(diàn)子郵件的收發及電(diàn)話(huà)聯系，檢查時(shí)間(jiān)分别為(wèi)從分配事件給工程師(shī)後的第15分鍾、第30分鍾和(hé)第45分鍾。
如果指定的工程師(shī)在45分鍾的時(shí)間(jiān)內(nèi)沒有(yǒu)回呼用戶，則依據技(jì)術(shù)支持人(rén)員名單分配事件給另外一個(gè)工程師(shī)，要求他15分鍾內(nèi)回呼用戶，并把情況報告給中心經理(lǐ)。
将每天的事件執行(xíng)情況報告給中心經理(lǐ)。
6、一線工程師(shī)工作(zuò)規範
當有(yǒu)新的事件産生(shēng)時(shí)，負責此事件的一線工程師(shī)應該及時(shí)從跟蹤支持系統軟件中接管事件，并盡快與客戶取得(de)聯系，開(kāi)始着手處理(lǐ)事件。
負責處理(lǐ)事件的一線工程師(shī)無論以何種方式與客戶聯系，1小(xiǎo)時(shí)之內(nèi)一定給客戶提供回複信息。
負責事件的一線工程師(shī)要根據事件的情況以及事件的優先級，按照不同的标準進行(xíng)處理(lǐ)與升級上(shàng)報。
負責事件的一線工程師(shī)應該詳細記錄處理(lǐ)事件過程中所采取的措施，用作(zuò)備案，這樣便于特殊情況下工作(zuò)的銜接或轉交。
當負責事件的工程師(shī)需要到客戶現場(chǎng)進行(xíng)工作(zuò)時(shí)，應該請(qǐng)示中心經理(lǐ)，申請(qǐng)現場(chǎng)服務。
如果負責事件的工程師(shī)發出了一個(gè)故障申請(qǐng)，應該在事件記錄中及時(shí)更新。
當負責事件工程師(shī)處理(lǐ)完事件後，應及時(shí)與客戶聯系、協商，關閉事件。
7、 高(gāo)級工程師(shī)工作(zuò)規範
處理(lǐ)一線工程師(shī)不能解決的故障。當有(yǒu)事件升級給高(gāo)級工程師(shī)時(shí)，負責此事件的高(gāo)級工程師(shī)應該及時(shí)從公司的售後服務支持系統上(shàng)接管事件，并盡快與客戶取得(de)聯系，開(kāi)始着手處理(lǐ)事件。
負責事件的高(gāo)級工程師(shī)要根據事件的情況以及事件的處理(lǐ)優先級，按照不同的标準進行(xíng)處理(lǐ)與升級上(shàng)報。
負責事件的高(gāo)級工程師(shī)應該詳細記錄處理(lǐ)事件過程中所采取的措施，用作(zuò)備案，這樣也便于特殊情況下工作(zuò)的銜接或轉交。
當負責事件的高(gāo)級工程師(shī)需要到客戶現場(chǎng)進行(xíng)工作(zuò)時(shí)，應該請(qǐng)示支持中心經理(lǐ)，申請(qǐng)現場(chǎng)服務。
如果負責事件的高(gāo)級工程師(shī)發出了故障申請(qǐng)，應該在事件記錄中及時(shí)更新。
當負責事件的高(gāo)級工程師(shī)處理(lǐ)完事件後，應該及時(shí)與客戶聯系、協商，關閉事件。
8、 現場(chǎng)服務工程師(shī)規範
确定高(gāo)效率的服務流程：
現場(chǎng)服務工程師(shī)向客戶确定合理(lǐ)的服務流程，給客戶以準确答(dá)複，在服務的專業化，标準化，熟練度等方面給客戶留下良好的印象。
與客戶進行(xíng)有(yǒu)效的溝通(tōng)：
在現場(chǎng)服務過程中工程師(shī)應主動向客戶介紹服務內(nèi)容，引導客戶清晰表達自己的要求。
現場(chǎng)服務工程師(shī)如果遇到難以解決的問題，應及時(shí)通(tōng)知中心經理(lǐ)，以利于尋求解決方案。
現場(chǎng)服務工程師(shī)在現場(chǎng)的處理(lǐ)過程，包括已解決的問題，解決方案，無法解決的難題，待續的原因等，應及時(shí)在售後服務支持系統中更新相應的記錄。
對客戶進行(xíng)簡短(duǎn)的培訓：
項目完成後對客戶進行(xíng)簡短(duǎn)的培訓。簡短(duǎn)培訓用于幫助客戶保存配置，了解日常維護的基本操作(zuò)，便于日後與客戶的溝通(tōng)與遠程服務。
填寫現場(chǎng)服務報告：現場(chǎng)服務工程師(shī)完成項目或階段性完成某些(xiē)任務後，應将完成情況填寫在售後技(jì)術(shù)支持報告中，并取得(de)客戶确認。
返回公司：
現場(chǎng)服務工程師(shī)返回公司後，及時(shí)将現場(chǎng)服務情況及結果上(shàng)報客服經理(lǐ)。若是電(diàn)話(huà)支持升級的現場(chǎng)服務，應将完成情況通(tōng)知相關的接口人(rén)員。
客戶回訪：
在服務完成之後，仍周期性地對客戶進行(xíng)電(diàn)話(huà)回訪，主動跟蹤客戶的意見，詢問系統運行(xíng)狀态。
